مشتری را در انتظار بی‌خبر نگذارید: شش عادت ساده برای خبر دادن از وضعیت کار
دوچرخه‌تان را به تعمیرگاه سپرده‌اید و قرار است «چند روز دیگر» آماده شود. دو روز می‌گذرد و خبری نمی‌شود. زنگ می‌زنید، کسی جواب نمی‌دهد. حالا دیگر مسئله فقط دوچرخه نیست؛ نگرانید که اصلاً کسی سراغ کارتان رفته یا نه.
این حس برای هر مشتری آشناست: منتظر سفارش اینترنتی، منتظر تأیید رزرو هتل، منتظر جواب یک درخواست پشتیبانی. خود انتظار اغلب اجتناب‌ناپذیر است، اما بی‌خبری را می‌شود حذف کرد.
گروه نیلسن نورمن، از مرجع‌های شناخته‌شدهٔ تجربهٔ کاربری، نخستین اصل از ده اصل مشهور طراحی خود را «پیدا بودن وضعیت» گذاشته است: مردم باید همیشه بدانند چه خبر است. اورورا هارلی در مقاله‌ای دربارهٔ همین اصل می‌نویسد که این ایده فقط به صفحه‌های نرم‌افزار محدود نیست و در اصل دربارهٔ ارتباط و شفافیت است، و وقتی مردم وضعیت را بفهمند، احساس کنترل می‌کنند و به برند اعتماد می‌کنند. یاکوب نیلسن هم در نوشته‌ای قدیمی دربارهٔ زمان پاسخ یادآوری می‌کند که وقتی کاری طول می‌کشد، باید به آدم‌ها گفت انتظار تمام شدنش را کی داشته باشند، به‌ویژه وقتی زمان کار ثابت نیست. این دو ایده را می‌شود مستقیم به پیشخوان مغازه، میز پذیرش هتل یا صندوق پیام‌های پشتیبانی آورد.
۱. دریافت را فوری تأیید کنید
اولین پرسش ذهن مشتری این است: «پیامم رسید؟» یک پاسخ کوتاه همان لحظه، چه پیامک، چه ایمیل، چه یک جملهٔ حضوری، این نگرانی را برطرف می‌کند. هارلی می‌نویسد بازخورد مناسب جلوی این را می‌گیرد که آدم‌ها از سر تردید یک دکمه را چند بار بزنند؛ در دنیای خدمات، همین یعنی مشتری مجبور نشود سه بار پیام بدهد. در این پیام کوتاه یک شمارهٔ پیگیری هم بگذارید تا گفت‌وگوهای بعدی ساده‌تر شود.
۲. زمان واقعی بگویید، نه زمان دلخواه
«به‌زودی» برای مشتری هیچ معنایی ندارد. یک بازهٔ مشخص بدهید، مثلاً «تا پنج‌شنبه عصر» یا «ظرف دو روز کاری»، و آن را کمی محتاطانه انتخاب کنید. اگر زودتر تمام شد، مشتری خوشحال می‌شود؛ اگر دیرتر، اعتمادش آسیب می‌بیند. زمانی را بگویید که تیم‌تان واقعاً می‌تواند به آن برسد.
۳. مرحله‌ها را نام ببرید
کاری که «در حال انجام» است، برای مشتری جعبهٔ سیاه است. سه یا چهار مرحلهٔ ساده تعریف کنید، مثلاً «دریافت شد»، «در حال بررسی»، «آماده»، «تحویل شد»، و هر بار که کار از مرحله‌ای به مرحلهٔ بعد رفت، خبر بدهید. نیلسن می‌گوید حتی وقتی نمی‌دانید کار دقیقاً چقدر مانده، نشان دادن مقدار انجام‌شده از هیچ بهتر است.
۴. پیش از آنکه بپرسد، خبر بدهید
اگر مشتری مجبور است برای فهمیدن وضعیت زنگ بزند، یعنی یک خبر دیر شده است. برای کارهای طولانی یک زمان ثابت برای خبر دادن بگذارید، مثلاً هر صبح یا هر دو روز یک بار، حتی اگر خبر تازه فقط این باشد که «کار طبق برنامه پیش می‌رود». همین پیام کوتاه هم تماس‌های تکراری را کم می‌کند و هم وقت تیم را آزاد می‌کند.
۵. تأخیر را زود و صادقانه بگویید
گاهی قطعه دیر می‌رسد یا کار پیچیده‌تر از انتظار است. همان لحظه‌ای که فهمیدید، به مشتری بگویید: چه شده، زمان تازه چیست و اگر انتخابی دارد، آن انتخاب چیست. هارلی می‌نویسد پنهان کردن اطلاعات، همان‌طور که در رابطه با آدم‌ها اعتماد را از بین می‌برد، در رابطه با یک سامانه یا برند هم همین کار را می‌کند. خبر بد زودهنگام بسیار بهتر از سکوتی است که مشتری خودش کشفش کند.
۶. کار را با یک پیام پایانی ببندید
وقتی کار تمام شد، فقط «آماده است» نگویید. بگویید چه انجام شد، اگر مشتری باید کاری بکند (مثلاً برای تحویل بیاید) چه کاری و تا کی، و اگر پرسشی داشت از کجا بپرسد. این پیام پایانی، تجربهٔ انتظار را با حس رسیدگی کامل تمام می‌کند.
از همین هفته شروع کنید
یکی از خدمت‌هایتان را انتخاب کنید که مشتری در آن بیشتر منتظر می‌ماند. مرحله‌هایش را روی یک برگه بنویسید و برای هر مرحله یک پیام کوتاه و آماده بنویسید. یک هفته آزمایشش کنید و ببینید چند بار مشتری برای پرسیدن وضعیت تماس می‌گیرد.
منابع
پیدا بودن وضعیت سامانه (اصل نخست تجربهٔ کاربری)، اورورا هارلی، گروه نیلسن نورمن، ۱۳ خرداد ۱۳۹۷
زمان پاسخ: سه مرز مهم، یاکوب نیلسن، گروه نیلسن نورمن، برگرفته از کتاب «مهندسی کاربردپذیری»، ۱۹۹۳
انتظار گاهی ناگزیر است، اما بی‌خبری هرگز نیست؛ یک پیام کوتاه، به‌موقع، گاهی همهٔ آن چیزی است که مشتری لازم دارد.
