کمک کنید مشتری خودش جواب را پیدا کند: هفت قدم برای صفحهٔ پرسش‌های متداولی که واقعاً به کار می‌آید
«ساعت کاری‌تان چیست؟»، «ارسال چند روز طول می‌کشد؟»، «اگر نپسندیدم، می‌توانم پس بدهم؟» اگر کسب‌وکاری دارید، از هتل و رستوران تا فروشگاه و دفتر خدمات، احتمالاً این پرسش‌ها را هر هفته چندین بار جواب می‌دهید. پاسخ دادن به مشتری کار خوبی است، اما پاسخ دادن به یک پرسش تکراری برای بار صدم، هم وقت تیم را می‌گیرد و هم مشتری را منتظر نگه می‌دارد.
صفحهٔ پرسش‌های متداول قالبی قدیمی و آشناست. گروه نیلسن نورمن، از مرجع‌های شناخته‌شدهٔ تجربهٔ کاربری، در مقاله‌ای به قلم سوزان فارل می‌نویسد که این قالب از سال ۱۹۸۲ وجود داشته و همین آشنایی باعث می‌شود مردم بدون فکر زیاد سراغش بروند. همین مقاله یادآوری می‌کند که پرسش‌های متداول شبانه‌روز کار می‌کنند و بار تکراری تیم پشتیبانی را کم می‌کنند. این هفت قدم کمک می‌کند صفحه‌ای بسازید که واقعاً به کار بیاید.
۱. از پرسش‌های واقعی شروع کنید، نه پرسش‌های ساختگی
گروه نیلسن نورمن صریح می‌گوید که پرسش‌های ساختگی، یعنی پرسش‌هایی که هیچ مشتری‌ای نپرسیده، یک اشتباه رایج است. اگر به مشتریانتان گوش بدهید، پرسش‌هایشان را می‌دانید. یک هفته هر پرسشی را که از تلفن، پیام، ایمیل یا پیشخوان می‌رسد یادداشت کنید. از همکاران فروش و پشتیبانی هم بپرسید؛ به گفتهٔ همان مقاله، هر فروشندهٔ خوب پرسش‌های پیش از خرید را می‌داند.
۲. با زبان خود مشتری بنویسید
مشتری شما «سیاست مرجوعی» را جست‌وجو نمی‌کند؛ می‌پرسد «اگر اندازه نبود، چه کنم؟». مقالهٔ گروه نیلسن نورمن هشدار می‌دهد که واژه‌های شما و واژه‌های کاربرانتان اغلب با هم جور درنمی‌آیند و مردم دنبال مشکلشان می‌گردند، نه دنبال راه‌حل شما. پرسش‌ها را تا جای ممکن با همان واژه‌هایی بنویسید که مشتری به کار می‌برد. این کار پیدا شدن صفحه در موتورهای جست‌وجو را هم آسان‌تر می‌کند.
۳. پرسش‌ها را دسته‌بندی کنید تا سریع دیده شوند
کسی صفحهٔ پرسش‌ها را مثل کتاب از اول تا آخر نمی‌خواند. به پیشنهاد گروه نیلسن نورمن، پرسش‌ها را بر اساس موضوع دسته‌بندی کنید تا خواننده بتواند بیشتر موضوع‌ها را سریع کنار بگذارد و فقط بخش مربوط به خودش را بخواند. برای صفحه‌های کوتاه، فهرستی از پرسش‌ها در بالا و پاسخ‌ها در پایین هنوز بهترین طرح است. اگر پاسخ‌ها طولانی‌اند یا تصویر لازم دارند، برای هر موضوع صفحهٔ جداگانه بسازید. پرسش‌ها را هم با قلمی متفاوت از پاسخ‌ها نشان دهید تا چشم راحت‌تر رویشان بلغزد.
۴. پاسخ را ساده و مستقیم بنویسید
راهنمای «نوشتن برای فهمیدن» در وب‌سایت دیجیتال‌دات‌گاو، که دربارهٔ نوشتن به زبان ساده است، چند قاعدهٔ روشن دارد: واژه‌های کوتاه‌تر، بخش‌های کوتاه، جمله‌های معلوم و زمان حال. جملهٔ معلوم روشن می‌کند چه کسی چه کاری می‌کند؛ به‌جای «درخواست باید ثبت شود» بنویسید «شما درخواست را ثبت می‌کنید» یا «ما ظرف یک روز کاری جواب می‌دهیم». جواب اصلی را در جملهٔ اول بگویید و توضیح را بعد از آن بیاورید.
۵. صادق باشید، حتی دربارهٔ محدودیت‌ها
مقالهٔ گروه نیلسن نورمن یادآوری می‌کند که خوانندهٔ پرسش‌های متداول فقط دنبال جواب نیست؛ دارد شما را هم می‌سنجد. آیا پاسخ‌ها واقعی و رک‌اند یا شبیه تبلیغ؟ آیا مشکلات و محدودیت‌هایی را که همه می‌دانند، صادقانه می‌پذیرید؟ اگر در تعطیلات ارسال ندارید یا خدمتی را هنوز ارائه نمی‌دهید، همین را ساده بگویید. صداقت در این صفحه، اعتماد پیش از خرید می‌سازد.
۶. راه رسیدن به یک آدم واقعی را همیشه باز بگذارید
صفحهٔ پرسش‌های متداول قرار نیست جای گفت‌وگو با شما را بگیرد. یکی از پرسش‌های پنهانی که به گفتهٔ گروه نیلسن نورمن در ذهن خواننده است این است: «آیا راحت جواب می‌گیرم، یا در چرخه‌ای بی‌پایان از راهنماهای بی‌فایده و بدون راه تماس گیر می‌افتم؟» زیر هر بخش، یا دست‌کم در انتهای صفحه، روشن بنویسید که اگر جوابتان را پیدا نکردید، از چه راهی و در چه ساعت‌هایی می‌توانید با شما حرف بزنید.
۷. صفحه را زنده نگه دارید
یکی دیگر از پرسش‌های خواننده، به گفتهٔ همین مقاله، این است که تازه‌ترین اطلاعات چقدر به‌روز است. پرسش‌هایی را که هنوز می‌رسند مرتب مرور کنید: اگر پرسشی بارها تکرار می‌شود، جایش در صفحه است. گروه نیلسن نورمن یادآوری می‌کند که پرسش‌های پرتکرار گاهی نشانهٔ مشکلی در خود محصول یا خدمت‌اند؛ مثلاً اگر همه می‌پرسند «فاکتور کجاست؟»، شاید بهتر باشد فاکتور را در جای واضح‌تری بگذارید. پرسش را جواب دهید و مشکل را هم به کسی بسپارید که می‌تواند حلش کند.
یک کار برای این هفته
از امروز تا پایان هفته، هر پرسشی را که مشتری‌ها می‌پرسند، با همان واژه‌های خودشان، در یک برگه یادداشت کنید. آخر هفته پنج پرسشی را که بیشتر از همه تکرار شده جدا کنید و برای هر کدام پاسخی کوتاه و ساده بنویسید. همین پنج پرسش، نخستین نسخهٔ صفحهٔ پرسش‌های متداول شماست.
منابع
- پرسش‌های متداول هنوز ارزش زیادی دارند، سوزان فارل، گروه نیلسن نورمن، ۲۱ دسامبر ۲۰۱۴
- نوشتن برای فهمیدن، راهنمای زبان ساده، دیجیتال‌دات‌گاو
جواب خوب، مثل فروشنده‌ای خوش‌رو، همیشه سر جایش است. هفته‌ای پر از پرسش‌های خوب و پاسخ‌های روشن داشته باشید.
