از شکایت تا اعتماد: هفت قدم برای رسیدگی درست به گلایهٔ مشتری
هیچ کسب‌وکاری بی‌اشتباه نیست. سفارشی دیر می‌رسد، صورت‌حسابی اشتباه صادر می‌شود یا پاسخی سرد به پرسشی ساده داده می‌شود. چیزی که مشتری به خاطر می‌سپارد، اغلب خودِ اشتباه نیست، بلکه رفتار شما بعد از آن است. مشتری‌ای که زحمت گلایه کردن را به خودش می‌دهد، هنوز از شما ناامید نشده و فرصت دوباره‌ای به شما داده است.
استاندارد بین‌المللی «ایزو ۱۰۰۰۲»، که راهنمای رسیدگی به شکایت مشتری در سازمان‌هاست، صریحاً می‌گوید برای هر سازمانی، با هر اندازه و در هر صنعتی، کاربرد دارد و حتی بخشی ویژهٔ کسب‌وکارهای کوچک دارد. این هفت قدم از همین استاندارد و از راهنماهای دفترهای بازرسی، یعنی نهادهای مستقلی که به شکایت مردم از سازمان‌ها رسیدگی می‌کنند، برداشته شده‌اند و برای فروشگاه، رستوران، آژانس مسافرتی یا شرکت خدماتی به یک اندازه کار می‌کنند.
۱. گلایه کردن را آسان کنید
ایزو ۱۰۰۰۲ از سازمان‌ها می‌خواهد فضایی پذیرای بازخورد بسازند و فرایند شکایتی باز، کارآمد و ساده در اختیار مشتری بگذارند. دفتر بازرس پارلمان و خدمات سلامت بریتانیا هم توصیه می‌کند اطلاعات روشن و کامل دربارهٔ این‌که مشتری چطور و کجا شکایت کند، منتشر شود. در عمل یعنی روی سایت، فاکتور و صفحه‌های شبکه‌های اجتماعی‌تان بنویسید مشتری از چه راهی می‌تواند گلایه‌اش را بگوید و چه زمانی پاسخ می‌گیرد. مقاله‌ای در مجلهٔ «هاروارد بیزینس ریویو» هم استدلال می‌کند وفاداری مشتری بیشتر به این بستگی دارد که وعده‌های اصلی‌تان را خوب انجام دهید و حل مشکل را برایش کم‌زحمت کنید، تا به خدمات خیره‌کننده؛ پس مشتری را بین بخش‌ها پاس ندهید و وادارش نکنید ماجرا را چند بار تعریف کند.
۲. خوب گوش دهید و بپرسید چه می‌خواهد
دفتر بازرس ایالت نیوساوت‌ولز استرالیا یادآوری می‌کند که گاهی مشتری شکایت دارد، بی‌آن‌که کلمهٔ «شکایت» را به زبان بیاورد؛ به جمله‌هایی مثل «راضی نیستم» یا «به نظرم منصفانه نیست» حساس باشید. اگر ناراحت است، احساسش را به رسمیت بشناسید. دلیل نارضایتی را یادداشت کنید و برایش بازخوانی کنید تا مطمئن شوید درست فهمیده‌اید. مهم‌تر از همه، بپرسید از این شکایت چه نتیجه‌ای می‌خواهد؛ گاهی مشتری فقط توضیح و عذرخواهی می‌خواهد و گاهی بازپرداخت یا تعویض.
۳. زود اعلام کنید که شکایت رسیده است
همان راهنما پیشنهاد می‌کند دریافت شکایت هرچه زودتر، و در حالت مطلوب ظرف سه روز کاری، به مشتری اعلام شود. این پیام کوتاه باید چند چیز را روشن کند: شمارهٔ پیگیری، قدم‌های بعدی، زمان تقریبی رسیدگی، و نام و راه تماس کسی که پیگیر کار است. اگر این پیام را خودکار می‌فرستید، هر از گاهی محتوایش را بازبینی کنید تا درست و مناسب بماند. اگر هم مشکل همان لحظه حل‌شدنی است، می‌توانید اعلام وصول و پاسخ نهایی را با هم بدهید.
۴. دربارهٔ آنچه می‌توانید و نمی‌توانید، صادق باشید
راهنمای نیوساوت‌ولز توصیه می‌کند از اول بگویید چه نتیجه‌هایی ممکن است و قولی ندهید که نمی‌توانید به آن عمل کنید. زمان‌بندی واقعی بدهید و اگر کار طول کشید، خودتان زودتر خبر بدهید تا مشتری مجبور به پیگیری نشود. دفتر بازرس بریتانیا هم می‌گوید توضیح‌ها باید صادقانه و مبتنی بر شواهد باشند و دلیل هر تصمیم گفته شود؛ «نه» با دلیل روشن، از «بررسی می‌کنیم» بی‌پایان محترمانه‌تر است.
۵. درست عذرخواهی کنید
یک «ببخشید» کلی، معمولاً کافی نیست. راهنمای عذرخواهی دفتر بازرس نیوساوت‌ولز پنج جزء برای عذرخواهی اثرگذار برمی‌شمارد: پذیرفتن صریح اشتباه و آسیبی که به مشتری زده؛ قبول مسئولیت؛ توضیح ساده و روشن دربارهٔ این‌که چرا اتفاق افتاد؛ ابراز تأسف صادقانه؛ و جبران، یعنی کاری برای رفع مشکل و تعهد به این‌که تکرار نشود. همین راهنما تأکید می‌کند توضیح نباید به بهانه‌تراشی تبدیل شود، و هرچه عذرخواهی این پنج جزء را کامل‌تر داشته باشد، احتمال آرام شدن مشتری و ترمیم رابطه بیشتر است.
۶. جبران متناسب، با اختیار در خط مقدم
دفتر بازرس بریتانیا از سازمان‌ها می‌خواهد کارکنان را چنان آماده و توانمند کنند که بتوانند قاطعانه برای حل شکایت اقدام کنند، و جبران را سریع، مناسب و متناسب با شدت مشکل و اثرش بر مشتری انتخاب کنند. همین نهاد از رویکرد خشک و «یک نسخه برای همه» پرهیز می‌دهد. برای کسب‌وکار کوچک یعنی از قبل روشن کنید کارمند پیشخوان یا پشتیبانی تا چه حدی بدون اجازهٔ مدیر می‌تواند جبران کند، مثلاً تعویض، ارسال دوباره یا بازپرداخت. همچنین بهتر است شکایت‌های جدی‌تر را کسی بررسی کند که در خود ماجرا نقشی نداشته است، و با کارمندی هم که از او شکایت شده، منصفانه رفتار شود.
۷. از هر شکایت درس بگیرید
شکایت فقط پرونده‌ای برای بستن نیست؛ نقشهٔ رایگان جاهایی است که کارتان می‌لنگد. ایزو ۱۰۰۰۲ تحلیل و ارزیابی شکایت‌ها را برای بهتر کردن کالا و خدمت توصیه می‌کند، و دفتر بازرس بریتانیا از سازمان‌ها می‌خواهد درس‌های شکایت‌ها را ثبت و مرتب مرور کنند و در صورت امکان به خود مشتری هم بگویند چه چیزی به خاطر شکایتش تغییر کرد. همین یک جمله، «به خاطر پیام شما روند بسته‌بندی را عوض کردیم»، گاهی مشتری ناراضی را به طرفدار شما تبدیل می‌کند.
یک کار برای این هفته
شکایت‌ها و گلایه‌های ماه گذشته را، از پیام‌ها و تماس‌ها تا نظرهای زیر پست‌ها، کنار هم بگذارید و آن‌ها را در سه یا چهار دسته بچینید. پرتکرارترین دسته را انتخاب کنید و فقط یک ریشهٔ آن را این هفته رفع کنید. در کنارش، یک متن نمونه برای اعلام وصول شکایت بنویسید که شمارهٔ پیگیری، زمان پاسخ و نام مسئول پیگیری را داشته باشد.
منابع
ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۱۸، رهنمودهای رسیدگی به شکایت در سازمان‌ها، سازمان بین‌المللی استانداردسازی
اصول رسیدگی خوب به شکایت، دفتر بازرس پارلمان و خدمات سلامت بریتانیا
شش اصل مدیریت مؤثر شکایت: ارتباط، دفتر بازرس ایالت نیوساوت‌ولز استرالیا
راهنمای عذرخواهی، دفتر بازرس ایالت نیوساوت‌ولز استرالیا
از تلاش برای شگفت‌زده کردن مشتری دست بردارید، متیو دیکسون، کارن فریمن و نیک تومن، هاروارد بیزینس ریویو، تیر و مرداد ۱۳۸۹ (ژوئیه و اوت ۲۰۱۰)
هر گلایه یعنی مشتری هنوز به شما امید دارد. این هفته جواب این امید را خوب بدهید.
