تحویل شیفت بدون جاافتادگی: پنج گام برای دست‌به‌دست کردن درست کار
مهمانی که قرار بود ساعت هفت صبح برایش تاکسی گرفته شود، سفارشی که «فقط مانده بود تأیید شود»، مشتری‌ای که گفته بودند فردا با او تماس می‌گیرند. این کارها معمولاً به‌خاطر بی‌دقتی گم نمی‌شوند؛ در لحظهٔ تحویل، بین دو نفر، از دست می‌روند. چه پذیرش هتل باشد، چه فروشگاه، چه تیم پشتیبانی، هر جا کار از یک نفر به نفر دیگر می‌رسد، همان‌جا حساس‌ترین نقطه است.
بیمارستان‌ها این را خیلی جدی گرفته‌اند. در پژوهشی که سال ۲۰۱۴ در مجلهٔ پزشکی نیوانگلند منتشر شد، نُه بیمارستان یک برنامهٔ ساختاریافته برای تحویل شیفت پزشکان را اجرا کردند: یک قالب ثابت برای تحویل شفاهی و نوشتاری، به‌همراه آموزش. پس از اجرای برنامه، نرخ خطاهای پزشکی ۲۳٪ و رویدادهای زیان‌بار قابل‌پیشگیری ۳۰٪ کمتر شد، و مدت تحویل شفاهی تقریباً ثابت ماند (حدود ۲٫۵ دقیقه برای هر بیمار). نویسندگان خودشان یادآوری می‌کنند که این مطالعه گروه شاهد هم‌زمان نداشت، پس رابطهٔ علّی را ثابت نمی‌کند؛ ولی درس آن برای هر تیمی روشن است: تحویل خوب، به ساختار نیاز دارد نه به حافظه.
این پنج گام از همان ایده الهام گرفته‌اند و برای هر کسب‌وکاری قابل‌استفاده‌اند.
۱. یک قالب ثابت داشته باشید
قالبی که آن برنامهٔ بیمارستانی به کار برد، «آی‌پَس» نام دارد و پنج بخش دارد: میزان فوریت، خلاصهٔ وضعیت، فهرست کارها، آگاهی از وضعیت و برنامهٔ احتیاطی، و جمع‌بندی توسط تحویل‌گیرنده. لازم نیست همین را عیناً بردارید. کافی است تیم شما یک ترتیب ثابت داشته باشد، مثلاً: «چه چیزی فوری است؟ وضعیت کلی چیست؟ چه کارهایی باز مانده؟ مراقب چه باشیم؟». وقتی ترتیب ثابت باشد، جای خالی زودتر دیده می‌شود.
۲. اول از فوری‌ها شروع کنید
تحویل را با مهم‌ترین مورد شروع کنید، نه با اولین چیزی که به ذهن می‌رسد. مهمانی که شکایت جدی دارد، سفارشی که امروز باید ارسال شود، یا مشتری‌ای که منتظر پاسخ است، باید در دقیقهٔ اول گفته شود. اگر تحویل وسط کار قطع شد، دست‌کم مهم‌ترین‌ها منتقل شده‌اند.
۳. کارهای باز را با مالک و زمان بنویسید
«یک نفر قرار بود زنگ بزند» تحویل نیست. هر کار باز را با سه چیز بنویسید: چه کاری، چه کسی، تا کی. فهرست نوشتاری، کنار گفت‌وگوی شفاهی، همان چیزی است که در آن مطالعه هم هر دو را با هم لازم می‌دانستند: یکی برای فهم، دیگری برای یادآوری.
۴. برنامهٔ «اگر این شد» را هم بگویید
تحویل‌دهنده چیزهایی می‌داند که در هیچ فهرستی نیست: «اگر آقای فلانی دوباره تماس گرفت، تخفیف را تأیید کرده‌ایم»، «اگر بار تا ظهر نرسید، با این شماره تماس بگیرید». همین جمله‌های کوتاه جلوی بسیاری از تصمیم‌های عجولانه در شیفت بعد را می‌گیرند.
۵. از تحویل‌گیرنده بخواهید خلاصه را تکرار کند
آخرین بخش قالب، جمع‌بندی توسط تحویل‌گیرنده است: او در یک یا دو جمله می‌گوید چه فهمیده و چه سؤالی دارد. این کار چند ثانیه وقت می‌گیرد، ولی سوءتفاهم را همان‌جا، وقتی هنوز تحویل‌دهنده حاضر است، آشکار می‌کند.
یک تمرین برای این هفته
برای تیم خود یک کارت تحویل یک‌صفحه‌ای با چهار سرتیتر بسازید: فوری‌ها، وضعیت کلی، کارهای باز (چه، چه کسی، تا کی)، و «اگر این شد». یک هفته در هر تغییر شیفت از آن استفاده کنید و در پایان هفته بپرسید چه چیزی کم یا زیاد بود.
منابع
- تغییرات خطاهای پزشکی پس از اجرای برنامهٔ تحویل شیفت، مجلهٔ پزشکی نیوانگلند، نوامبر ۲۰۱۴
- آی‌پَس، یادیاری برای یکسان‌سازی تحویل شفاهی، مجلهٔ اطفال، کتابخانهٔ ملی پزشکی آمریکا
- سامانهٔ تحویل آی‌پَس: یک دهه شواهد، مجلهٔ کیفیت و ایمنی بی‌ام‌جی
شیفت بعدی، با یک تحویل خوب، آرام‌تر شروع می‌شود. آخر هفتهٔ خوبی داشته باشید.
